Hola a todos, os traigo este post, que en mi parecer es muy importante si tienes pensado comenzar a gestionar las redes sociales de tu empresa y no solo eso sino que estés pasando por una crisis de reputación.

Actualmente nos encontramos dentro de una cultura comunicativa donde el profesional de la empresa está obligado/a a “someterse” al diálogo con el cliente. Las redes sociales tienen un poder muy valioso en la mente de los usuarios, los comentarios positivos y negativos influyen en sus decisiones a la hora de elegir los servicios que presta tu empresa.

#1. ¿Qué es la reputación online?

Podríamos definirla como la opinión que tienen de ti en las redes sociales, blogs, u otros canales online. Es super importante darle cariño y cuidarlas para así conseguir los objetivos planteados.

Juan Carlos Mejía Llano comentó en uno de sus posts que: “La reputación es una sola y se ve influida tanto por la reputación online como la reputación offline, es decir un evento que afecte la reputación de la empresa en el mundo físico también la afectará en el mundo virtual y viceversa”

Y lleva toda la razón, antes de comenzar la actividad en redes, es muy importante ser transparente, cumplir con todos los servicios que presta tu empresa, ofreciendo a su vez calidad en ellos, ya que si no comenzarás a tener comentarios negativos y eso no nos interesa.

#2. ¿Cómo gestionar una crisis de reputación?

Como social media o propietario de la empresa necesitarás herramientas imprescindibles para saber si están hablando de tu marca y cómo lo están haciendo. Estas son algunas de las herramientas gratuitas que utilizamos los social media para gestionar crisis.

• HootSuite
• SocialMention
• Google Alerts
• Mention

Lo primero que debemos hacer es creer a los usuarios y dar importancia a todo tipo de comentarios.

Si nos encontramos con una opinión negativa, debemos investigar qué está ocurriendo, cuál es el problema, si afectó a varias personas y solventarlo de la forma adecuada y lo antes posible. Para ello, es importante tener un plan de control y gestión de crisis.

Debemos identificar el ataque, es fundamental que desde el primer comentario negativo le demos importancia y lo solucionemos si no queremos llegar a un ataque mas fuerte. Si esto sucede es imprescindible que tengas estos cargos en el equipo o bien, que tú mismo asumas sus responsabilidades:

• Director General
• Director de Marketing
• Social Media
• Community Manager

#3. ¿Cómo actuar?

• Nunca borrar el comentario.
• Contestar con rapidez ya que cuanto más se tarde en contestar más credibilidad tendrá dicho comentario.
• Debemos estar listos para reaccionar ante cualquier ataque.
• Por supuesto debemos reconocer el error si fuese el caso, explicar lo ocurrido e intentar solucionarlo para así evitar que ese usuario se vaya de tu cartera de clientes.
• Siempre hay que mostrar amabilidad y educación, utilizando un tono neutro, sin piques ni ironías.

#4. Conclusión

Una crisis de reputación mal gestionada puede hundir tu empresa. Es muy importante saber cómo se está hablando de tu marca en redes sociales, ya que tiene mucho poder de decisión ante los clientes actuales y futuros. Se debe plantear siempre un plan para evitar cualquier crisis de reputación online.

Muchos de vosotros pensaréis que para evitar esta situación es mejor no tener redes sociales, pero os equivocáis ya que si los usuarios te conocen hablarán de ti y si lo hacen en tus redes es mucho mejor localizar el problema y solucionarlo antes de que sea tarde.

¿Ya tienes un Plan de Crisis? Déjanos un comentario, en IOMarketing somos expertos en la realización de planes de crisis. Ponte en contacto con nosotros.

Autor: Lorena Torres Gutiérrez (Social Media Strategist).