Son pocas las empresas que no se dan a conocer al mundo digital a través de sus redes sociales. Esta no es solo una magnífica forma de presentarse, sino que también sirve para abrir un canal de comunicación con nuestros clientes y fomentar el boca a boca. Sin embargo, todo lo que puede reportarnos beneficios también puede crearnos problemas, y a eso nos referimos cuando hablamos de las crisis en las redes sociales o de reputación online. 

En el post de hoy vamos a ver cómo se producen, cómo prevenirlas y la gestión de las mismas. ¡Allá vamos!

¿Qué es una crisis en redes sociales?

Las crisis en las redes sociales son una situación muy desfavorable y perjudicial para la empresa que se desencadena y/o amplifica a través de las redes sociales. Estas pueden ser moderadas o de mayor envergadura. 

El resultado final es un gran número de personas enfadadas con nuestra empresa y clientes y consumidores dispuestos a castigar a nuestra empresa. En el mundo digital la inmediatez es fundamental, tanto a la hora de detectar una crisis como de afrontarla. 

¿Por qué se producen?

Estas pueden producirse por un gran número de motivos, la raíz del mismo es la existencia de malestar individual o colectivo. Existen múltiples ejemplos de empresas que han sufrido graves y severas crisis. Y que, de una u otra manera, han podido salir airosa. Aunque han tenido que trabajar mucho para conseguirlo. 

Pueden producirse por un producto polémico, una campaña de marketing mal enfocada, un mensaje ofensivo, desatender a nuestros clientes, no dar el soporte de manera adecuada, una queja en redes sociales, el comportamiento de algún trabajador, etc.

Ejemplos de crisis en redes sociales

La mejor forma de ver qué es una crisis y cómo se produjeron es con algunos ejemplos reales: 

Bic, la conocida empresa de bolígrafos, lanzó un nuevo producto, el bic para ella que solo se diferenciaba del clásico en que era rosa. Esto desencadenó una polémica en redes sociales en las que la gente acusaba a la marca de ser sexista.

Aireuropa tuvo un problema de reputación online cuando una pasajera publicó en su Twitter que no la habían dejado subir al avión por ir en silla de ruedas y sin acompañante. El tweet se viralizó en momentos y la compañía tuvo que asumir las consecuencias. 

¿Cómo prevenirlas?

Este tipo de situaciones pueden ser inevitables en determinadas situaciones. Pero eso no quiere decir que todas lo sean. Hay ciertas acciones que podemos tomar para evitar que se produzcan gracias a la existencia de un plan de crisis en las redes sociales. 

No ignores a tus seguidores

Esto no sólo prevendrá las posibles crisis, sino que mejorará la impresión que tus clientes tienen de ti. Y tanto si es un comentario positivo como uno negativo, hay que darle una respuesta lo más inmediata posible. 

Monitoriza tu comunidad

Haz un seguimiento constante de cómo evolucionan tus redes sociales, cómo hablan de ti, cómo interactúan contigo. Si hay quejas, cómo responde a nuestros mensajes, si nos piden ayuda…¡Toda la información será muy útil!

Evita la controversia

Sabemos que a veces es muy tentador arriesgarte con un mensaje polémico pero que funciona muy bien. Hablar de temas de este tipo pueden volverse viral en el buen sentido, pero también ocurre al contrario. 

Gestión de crisis en redes sociales

Aunque hayamos utilizado todos nuestros recursos para evitarlas, podemos vernos sin pretenderlo envuelto en una de estas crisis. Lo mejor es contar con un plan de abordaje de las crisis en redes sociales. Es, en esencia, un plan de contención, en el que nos ponemos en lo peor e intentamos sacar lo mejor. Para ello hay varios posibles pasos: 

• Actuar con rapidez: como decíamos, la inmediatez es vital en redes sociales. 
• Informar a los departamentos involucrados. 
• Estructurar un mensaje o tomar una acción en consecuencia. 
• Barajar las posibles consecuencias y anticiparnos. 
• Y sobretodo, no se puede ignorar el problema y esperar a que pase la tormenta. 

Así, hemos podido ver que las crisis en redes sociales pueden verse empeoradas si no actuamos deprisa o no tenemos un protocolo de crisis en redes sociales, por ejemplo. Lo mejor que podemos hacer es contar con una buena estrategia de redes sociales y mantenernos actualizados respecto a nuestra comunidad y nuestras acciones online.